Die 7 großen Herausforderungen im eCommerce und wie man sie bewältigen kann

Herausforderung: Customer Journeys können sich ganz schön hinziehen. Von der ersten Entdeckung Ihrer Produkte bis zur endgültigen Kaufentscheidung, kann eine halbe Ewigkeit vergehen. Während dieser Phase gibt es oftmals einige unterschiedliche Berührungspunkte zwischen Ihrem Produkt und dem Interessenten. Jeder dieser Berührungspunkte birgt das Risiko, dass der Benutzer das Interesse am Produkt verliert oder noch schlimmer, der Interessent zur Konkurrenz geht. Letztendlich versteckt sich das größte Risiko meistens ganz am Ende der Customer Journey, nämlich im Kaufprozess. Dieser umfasst alles, was zwischen der Auswahl der Produkte auf Ihrer Website passiert bis hin zum eigentlichen Zahlungsvorgang.

Lösung: Beginnen Sie damit, Lücken in Ihrem Sales-Funnel zu identifizieren. Wo brechen Ihre Kunden den Bestellvorgang ab und wie können Sie dem bestmöglich entgegenwirken? Mögliche Verbesserungsvorschläge könnten ein nutzerfreundliches Webdesign, die Optimierung des Check-out-Prozesses, oder der Einsatz eines Produkt-Konfigurators sein.

Herausforderung: Bedenken und Unsicherheiten bezüglich der Nutzung eines eCommerce-Dienstes oder einer Zahlungsmethode können potenzielle Kunden abschrecken. Daher ist es essentiell, diese Unsicherheiten wahrzunehmen und ihnen aktiv entgegenzuwirken.

Lösung: Die Verwendung vertrauenswürdiger Zahlungsgateways und die Einhaltung von Branchenstandards für die Verschlüsselung sollten selbstverständlich sein. Zusätzlich gilt es allerdings noch, diese Maßnahmen effektiv zu kommunizieren.

Herausforderung: Besonders in einer VUKA-Welt, in der ständiger und unvorhersehbarer Wandel viele Branchen bestimmt, sind sowohl leere Lager, als auch Überbestände keine Seltenheit. Dies führt zwangsläufig zu Umsatzverlusten und steigenden Kosten.

Lösung: Dies ist derzeit eine der schwierigsten Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt - einfach weil es momentan enorm schwierig ist, vorherzusagen in welche Richtung sich die Wirtschaft in Zukunft entwickeln wird. Im Allgemeinen kann die Implementierung von Lagerverwaltungssoftware zur Verfolgung von Lagerbeständen, zur Prognose der Nachfrage und zur Automatisierung von Nachbestellprozessen großartige Möglichkeiten zur Optimierung bieten. Die Nutzung der Kraft von KI in diesem Bereich kann ebenfalls einen großen Vorteil mit sich bringen und vor allem die Effizienz steigern. Hinzu kommt noch der Bonus für "Early Adopter", wodurch sich Unternehmen rasch vom Mitbewerb abheben können.

Herausforderung: Während immer mehr Käufer auf eCommerce-Lösungen für ihre Bedürfnisse zurückgreifen, steigen auch ihre Erwartungen. Amazon macht es vor. Unkompliziert und bequem bietet Amazon ihren vielen Kunden ein Einkaufserlebnis, dass bis heute unangetastet ist. Ob bewusst, oder unbewusst, wird man als eCommerce Unternehmen mit den ganz Großen der Branche verglichen und bewertet. Es gilt also diesen enormen Ansprüchen gerecht zu werden.

Lösung: Die wichtigste Erkenntnis, die wir für Sie haben, lautet: "Not one size fits all". Genug Online-Shops haben es bereits versucht, Amazon zu kopieren und sind dabei kläglich gescheitert. Deswegen ist es wichtig, Ihr Angebot an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen, Ihre Produkte an den individuellen Kunden zu vermarkten, statt an die Massen und zu guter letzt, nutzen Sie neue Technologien wie KI, Augmented Reality und 3D-Konfiguration, um Ihre Kunden auf anderen Wegen zu begeistern.

Herausforderung: Abhängig von Ihren Rückgaberichtlinien kann dieses Problem zu einem ernsthaften Hindernis für Ihr Geschäft werden. Sehen wir uns mal Zalando an, die laut eigener Aussage eine Rücksendequote von über 50% haben. Wie kann das funktionieren? Moralische Bedenken mal außen vor gelassen, hat der Kunde bei einem Einkauf absolut kein Risiko, denn er weiß, sollte irgendetwas an dem gekauften Produkt nicht passen, kann er es ohne Probleme wieder zurücksenden. Genau das macht die Customer Experience von einem Zalando-Kunden so außergewöhnlich.

Lösung: Sie können entweder versuchen, das Umsatzvolumen von Zalando zu erreichen, oder Sie können versuchen, die Produktretouren auf ein absolutes Minimum zu reduzieren. Wenn Sie nicht zufällig ein gigantischer Online-Shop für Kleidung sind, empfehlen wir definitiv die zweite Option. Stellen Sie sich die Frage: "Was löst eigentlich bei mir eine Rücksendung aus?" Wahrscheinlich hat ein unzufriedener Kunde von Ihrem Produkt etwas anderes erwartet. Wie vermeiden Sie also solche unzufriedenen Kunden? Seien Sie am besten so transparent wie möglich wenn es um Ihr Produkt geht. Verwenden Sie beispielsweise Bilder, die zeigen, wie das Produkt im echten Leben aussieht, oder noch besser, nutzen Sie Augmented Reality, damit Ihre Kunden das Produkt in ihrer eigenen Umgebung platzieren und begutachten können. Bonus: Das Tüpfelchen auf dem "i" ist, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Ihr Produkt zu konfigurieren, damit sie die beste Version für ihre Bedürfnisse daraus kreieren können.

Herausforderung: Die CAC (Customer Acquisition Cost) für einen neuen Kunden sind fast immer höher als die Kosten, die Beziehung zu einem bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten und diese zu einem erneuten Kauf zu motivieren. Dennoch konzentrieren sich viele Unternehmen vollständig auf die Neukundengewinnung und verpassen dadurch wiederkehrende Gewinne.

Lösung: Der erste und wichtigste Schritt wäre, einen Teil der Anstrengungen von der Neukundengewinnung auf die Steigerung der Kundenloyalität umzuleiten. Die Erstellung von Inhalten ausschließlich für bestehende Kunden kann eine großartige Möglichkeit sein, mit ihnen zu interagieren und ihr Vertrauen noch weiter zu stärken. Bombardieren Sie sie jedoch nicht nur mit Upselling-Möglichkeiten, sondern bieten Sie stattdessen relevante Inhalte an, die sie als nützlich erachten sind. Die Königsdisziplin ist es, Produkte subtil in Ihre Stories einfließen zu lassen. Die Zeiten von aggressiven Werbungen und marktschreierischen Maßnahmen ist entgültig vorbei.